به کجا باید شکایت کرد؟ نایاب شدن برگ دفترچه های بیمه تامین اجتماعی در اهواز!

حدود ۱۰ سال پیش وقتی مقررات راه اندازی کارگزاریهای تامین اجتماعی را خواندم، ۳ نکته توجهم را به خود جلب کرد. در توجیه طرح راه اندازی دفاتر کارگزاری خدمات تامین اجتماعی گفته شده بود؛ این دفاتر به منظور روان سازی امور و فعالیت ها، ارتقای سطح رضایتمندی مردم، کاهش اتلاف وقت و رفت و آمدهای درون شهری بیمه شدگان راه اندازی می شود اما با سر زدن اینجانب و یکی از همکارانم به ۳ کارگزاری در تاریخ ۱۰ مهر ۹۸، برایم مشخص شد هیچکدام از اهداف مورد نظر نه تنها محقق نشده بلکه به نقیضی برای آن اهداف تبدیل شده اند.

به قصد تبدیل دفترچه (بدلیل اتمام برگهای آن) به کارگزاری واقع در کمپلو رفتیم که شرح وضعیت حاکم بر آن به جهت ازدحام مخاطبان و کمبود پرسنل شاغل و محدودیت مکان و اتمام برگه های دفترچه و ناممکن بودن دریافت پاسخ و… در یک یاداشت نخواهد گنجید و نیاز به عریضه ای بسیار طولانی دارد.

با گذشت مدتی از زمان به ما گفته شد که نسخه خام یا همان برگ دفترچه در آن کارگزاری وجود ندارد که با توجه به اینکه همکار من جهت بستری کردن عضوی از خانواده اش شدیداً به دفترچه نیاز دارد به یکی دیگر از کارگزاریها رفتیم و با وضعیتی به مراتب وخیم تر و بدتر از قبلی مواجه گردیدیم و در همانجا از زبان یک مرد روستایی که کثرت توپ و پاس شدنش میان دفاتر و تحمیل هزینه های این سرگردانی و معطل شدن همسرش در بیمارستان بشدت او را خسته و عصبانی کرده بود، شنیدیم که اکثر کارگزاریها برگ ندارند و تنها در دفتر واقع در مرکز اداری شهر ممکن است مشکلمان حل بشود.

وقتی وارد کارگزاری مذکور که از قضا یا بر اساس حکمت در نزدیکی سازمان تامین اجتماعی واقع است شدیم، در همان ابتدا کاغذی که بر روی آن جمله ای نوشته شده بود توجه همکارم را به خود جلب کرد:

مراجعین محترم / به علت موجود نبودن نسخه خام، تا اطلاع ثانوی دفترچه با ۳ تا ۶ برگ چاپ خواهد شد .

این جمله عصبانیت و واکنش شدید همکارم شد زیرا او و من پس از سر زدن به حداقل ۲ دفتر و و هدر دادن حدود نصف یک روز کاریمان همچنین تحمل شرایط اسفبار که دریافت یک پاسخ در آن کارگزاریها کاری بسیار سخت است، اینبار وارد دفتری شده ایم که بطور رسمی اعلام کرده است که فقط ۳ تا ۶ برگ دفترچه تحویل متقاضیان موجود در صف بسیار طولانی خواهد داد.

همکارم که ذاتاً مرد آرام و فوق العاده محترمی است، ناچاراً و بدلیل فشاری که بر او وارد شده بود اعتراض کرد اما نتیجه اعتراض منطقی ایشان این بود که ابتدا قرار بر پرینت کردن ۶ برگ دفترچه برای ایشان بود اما بدلیل آن مختصر ایراد یا انتقاد، وعده ی اولیه ی ۶ برگ به ۳ برگ کاهش یافت !!.

جواب آنها در قالبی منطقی طراحی شده بود:

آقا برگ کم است و متقاضیان زیاد هستند و اگر شاکی هستی برو شکایتمان کن… ”

همکارم به آنها می گوید که ۳ برگ فقط با ویزیت اولیه تمام می شوند آنموقع چطور می توانم بیمارم را بستری کنم که جوابشان با همان قالب به ظاهر منطقی اما انتقامجویانه این بود:

این مشکل شماست اما اگر برگ تمام شد مجدداً بیا، صف بگیر و ۳ تا دیگر ببر… !

این نوع منطق و این نوع پاسخ مرا به یاد اهداف تشکیل و راه اندازی کارگزاریها انداخت. اهدافی که بخش رضایتمندی بیمه شدگان در آنها صفر است.

فقط ۲ ساعت به پایان وقت اداری مانده بود که فلسفه ی تاسیس کارگزاریها و اهداف توجیهی آنها را با خود مرور کردم.

یکی از اهداف گفته شده روان سازی امور و فعالیتها است که من با بازدید دقیق حداقل در دفاتری که به آنها سر زدم چنین چیزی را ندیدم. برعکس همه چیز کُند و زمان بر بود.

اما هدف دوم ارتقای سطح رضایتمندی مردم بود که من شخصاً خلاف آن را دیدم. بدون ذره ای تردید بخش اغلب و شبه کامل مخاطبان دفاتر از سوء ارایه ی خدمات بشدت ناراضی هستند اما آنها به حکم لاحول و لاقوه چاره ای جز سوختن و ساختن نداشتند. بهترین نمونه برای این نارضایتی شدید همکارم بود.

ادعای توجیهی سوم طراحان دفاتر، کاهش اتلاف وقت و رفت و آمدهای درون شهری بیمه شدگان است که اتفاقا این هدف از بیخ و بُن محقق نشده است زیرا بر اساس شرحی که ارائه دادیم صرفا برای افزایش ۳ برگ به دفترچه ی دوستمان، به حکم اجبار و ناچاری به چندین منطقه ی دور و نزدیک درون شهر رفتیم و در مجموع حدود کمتر از یک روز کاریمان را بصورت مرخصی هدر دادیم لذا و نظر به فشل بودن این دفاتر (حداقل مواردی که شخصاً آنها را ملاحظه کردیم) و فقدان یا نقصان عنصر نظارتی یا پشتیبانی از سوی سازمان تامین اجتماعی، تعطیلی آن دفاتر بخاطر اینکه نقض غرض از رسالت ذاتی خود را ارایه داده اند بهترین راه حل است.

به بیان ساده تر و نظر به دور شدن این دفاتر از فلسفه ی وجودی و رسالت ذاتب خود همچنین توقف شبه کامل خدمات ابتدایی صدور و تمدید دفترچه و پاسکاری بیمه شدگان که عمدتاً قشر کارگر هستند، آیا بود و نبود این دفاتر تفاوتی به حال مخاطبین خواهد کرد؟. حداقل با نبودشان هزینه ای به بودجه ی عمومی این سازمان که با اموال مردم اداره می شود تحمیل نخواهد شد.